In het afgelopen decennium hebben technologische ontwikkelingen de manier veranderd waarop retailbedrijven zaken doen. Na COVID-19 veranderen nieuwe en meeslepende technologieën zoals virtual reality (VR), extended reality (XR) en mixed reality (MR) het consumentengedrag, de verwachtingen van werknemers en de winkelervaring. Retail migreert naar de metaverse.
Jaren geleden waren deze meeslepende technologieën alleen te zien in sciencefictionboeken en films. Daarna drongen ze door in de game-industrie. Maar vandaag zien we meeslepende technologieën – die de metaverse aandrijven – van invloed zijn op de bedrijfsvoering van grote en kleine retailbedrijven. Volgens een Raydiant-onderzoek naar consumentengedrag uit 2022 winkelt 56,6% van de respondenten liever online dan persoonlijk – bijna 10% meer dan in 2020. In een ander onderzoek van PwC winkelde ongeveer 32% van de VR-gebruikers in de eerste helft van 2022.
Betsy Morse Rohtbart, VP, global web and ecommerce bij Vonage, zei in het Social Media Trends 2023-rapport van Talkwater en Khoros dat de online winkelervaring op het punt staat de fysieke winkelervaring in totale marktomvang te overtreffen. “Door gebruik te maken van communicatietechnologie via sociale en berichtenplatforms, doorbreken online retailers de bakstenen en mortel en komen ze direct in contact met klanten (zowel reactief als proactief) en gaan zo voorbij de eenmalige transacties naar tweerichtingsgesprekken en voortdurende betrokkenheid voor meer betekenisvolle relaties,” zei Rohtbart.
Lauren Mathews, een schrijver over detailhandel, merkte in een artikel gepubliceerd door Shopify op dat “hoewel fysieke detailhandel de verwachtingen heeft overtroffen, heeft de pandemie de manier waarop we persoonlijk winkelen voor altijd veranderd. Consumenten verwachten dat winkels digital-first zijn, gericht op snelheid, gemak en community. Terwijl retailers door de toekomst van fysieke retail navigeren, zullen ze hun winkelstrategieën moeten transformeren om te voldoen aan de veranderende behoeften van de klant.”
Bigcommerce meldt dat “de verkoop van e-commerce naar verwachting in 2023 alleen al in de VS de $ 740 miljard zal overschrijden”, vooral vanwege factoren als “toegenomen gebruik van smartphones en mobiel winkelen, sociale media en sociale handel, transformatieve technologie” en andere.
Retail kijkt naar de metaverse om boeiende klantervaringen te creëren
Uit de gegevens blijkt dat deze trend zich zal voortzetten en dat bedrijven hun omnichannel-strategieën moeten verbeteren en alternatieve marketingkanalen moeten vinden om een soepele winkelervaring te bieden. “In 2023 zullen ten minste drie andere grote aanbieders van samenwerkingstechnologieën – denk aan Zoom, Slack, Webex of Google-apps – 3D metaverse-achtige functies toevoegen, waarmee tientallen miljoenen potentiële gebruikers worden bereikt”, aldus de nieuwe voorspellingen van Forrester voor 2023.
Forrester voorspelt verder dat “de tolerantie van consumenten voor slechte merkervaringen voor het eerst in drie jaar zal dalen”, eraan toevoegend dat “bedrijven in 2023 moeten verwachten dat ze hun klantenservice en sociale zorgteams zullen opvoeren om een moeilijker te behagen klant te behandelen. ” Het traject is duidelijk: bedrijven die prioriteit geven aan klantervaring hebben meer kans om te bloeien dan bedrijven die dat niet doen – zelfs in metaverse retail.
Eran Galil, mede-oprichter en CTO van het in Israël gevestigde retailtechnologiebedrijf ByondXR, vertelde VentureBeat dat bedrijven boeiende ervaringen voor consumenten moeten creëren als ze de verkoop willen verbeteren. Galil zei dat ByondXR daarom een eigen e-commerceplatform heeft ontwikkeld dat schaalbare meeslepende oplossingen biedt om retailers te helpen bij het creëren en beheren van virtuele winkels en showrooms die de klantbetrokkenheid en verkoop vergroten.
In metaverse retail staat de klantervaring centraal
Klantervaring is een belangrijk aspect van de detailhandel en dat zal in de metaverse niet anders zijn, zegt Scott Keeney, chief metaverse officer (CMTO) bij TSX Entertainment. Keeney vertelde VentureBeat dat ondernemingen zich moeten concentreren op het creëren van geweldige ervaringen voor klanten. “We moeten stoppen met praten over de technische termen en gewoon geweldige ervaringen opdoen. Omdat het consumenten niet kan schelen hoe de maaltijd wordt bereid. Ze willen gewoon iets dat goed smaakt en gezond is”, zei Keeney.
Galil zei dat ByondXR erkent hoe cruciaal klantervaring is voor retail in de metaverse, eraan toevoegend dat het zelfbedieningsplatform van het bedrijf merken in staat stelt om meeslepende winkelervaringen op te bouwen en te beheren, terwijl andere partners om hun technologieën aan te bieden in reeds gelanceerde winkels.
De technologiestapel van ByondXR omvat live winkelen, virtuele try-ons, NFT’s, avatars, AI-bots, het maken en optimaliseren van 3D-activa, 3D-weergave, AR/VR, insluitbare minigames, cloudweergave, gedragsanalyse, ontwerp- en publicatietools en meer. Een andere manier waarop ByondXR klantervaring prioriteit geeft, is volgens Galil door retailers toe te staan hun eigen e-commerce, media en leuke elementen toe te voegen via controle-plug-ins. “Gebruikers kunnen nu beslissen wat, wanneer en hoe ze in hun winkel willen laten zien, waardoor het beheren van een virtuele winkel uitgebreid, gemakkelijk en snel wordt”, zei hij.